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【ヘルプデスクのDXを推進！】品質向上＆業務効率化を実現するAI活用事例

2026.08.20

はじめに

コールセンター・ヘルプデスクにおいて進むAI活用の概要について、以前のコラムでご紹介しました。AI技術は急速に進化しており、お問い合わせ対応の効率化だけでなく、応対品質の向上や人材育成など、AIの活用はヘルプデスクの業務全体を変革する可能性を秘めています。

特に流通小売業では、店舗システムの高度化や人手不足の深刻化を背景に、ヘルプデスクに求められる役割はますます重要になっています。そこで今回は、ヴィンクスが提供する統合ヘルプデスクサービスで進めているAI活用の具体例をご紹介します。

ヘルプデスクにAI活用が求められる理由

■ヘルプデスクが抱える課題

お問い合わせ内容の
高度化・多様化
トラブル発生時などの
お問い合わせ集中
人手不足
応対品質向上・標準化

近年の流通小売業では、POSシステムやセルフレジ、キャッシュレス決済、在庫管理システムなど、店舗運営を支える多種多様なITシステムの導入が急速に進んでいます。これらのシステムは店舗運営の効率化に大きく貢献する反面、システムが複雑化するほど、ヘルプデスクに寄せられるお問い合わせも高度化・多様化しています。

特に、システムのアップデート後やサーバー障害などのトラブル発生時には、多くの店舗からお問い合わせが集中します。営業時間中のシステム障害は販売機会の損失にもつながるため、迅速な問題解決が求められます。

しかし、ヘルプデスクの現場では、ひとりのオペレーターがお問い合わせ対応をしながら、お客様情報の確認やナレッジ検索、応対内容の記録など複数の業務を同時に行う必要があります。また管理者も、お問い合わせ内容の分析や応対品質の評価、オペレーター教育など、多くの業務を担っています。

さらに、人手不足が続く現在では、お問い合わせ件数の増加に合わせて人員を増やし続けるのは容易ではありません。限られた人員でも効率的に高品質なサービスを提供できる仕組みづくりが求められています。

こうした課題を解決する手段として期待されているのがAIです。ヴィンクスでも、AIを積極的に活用することで、高品質で柔軟性の高いヘルプデスクサービスを提供できる体制づくりを進めています。そして、そのファーストステップとして音声解析AIとAIロールプレイングの2つの取り組みを推進・検討中です。

取り組み① 音声解析AI

ヘルプデスクのオペレーターはお問い合わせ対応をしながら、応対内容をメモに残し、対応履歴を作成しなくてはなりません。そのため、お客様との会話に十分集中できないことや、通話終了後のログ記入などの後処理に時間がかかることが課題となっています。

そうした課題の解決のために進めているのが、音声解析AIの活用です。AIによって通話内容をリアルタイムで文字起こしできるため、オペレーターはメモを取る負担が軽減され、お客様との対話に集中できます。また、文字起こしされた内容をもとにナレッジ検索を行うことで、必要な情報へ迅速にアクセスでき、より正確な回答につながります。

さらに、AIによる要約機能を活用すれば、ログ作成の負荷も大幅に軽減できます。これまでは長時間の通話内容を聞き直して対応履歴を作成するケースもありましたが、AIが要点を整理することで、後処理時間を短縮できます。記録漏れの防止にもつながり、業務全体の効率化が期待できます。

一方で、ヘルプデスクを管理する側にも大きなメリットがあります。例えば、NGワードが含まれる通話をリアルタイムで検知し、迅速なフォローにつなげられます。加えて、AIが全通話を分析し、話速や会話の重なり具合などを定量的に評価することで、評価者による評価のばらつきを抑えられます。

従来、応対品質を維持・向上させるために、管理者が通話データを選定し、録音を聞きながら評価を行い、評価結果を集計したうえでフィードバック資料を作成していました。オペレーター1名につき2件の通話を、2名の評価者がそれぞれ確認・評価しており、その一連のモニタリング業務には85分の工数がかかります。モニタリング全体では85分×オペレーター数の工数が発生するため、数十人のオペレーターがいる場合、管理者の業務負荷は非常に大きくなってしまうのです。しかし、音声解析AIを活用すると、これらの評価・集計・レポート作成はAIが自動で実施するため、人によるモニタリング工数はほぼ不要になります。

管理者は評価業務に時間を費やすのではなく、AIが作成したレポートをもとに各オペレーターへのフィードバックや育成に集中できるようになります。

もちろん、AIが評価を行うようになっても、オペレーターへの面談や個別フィードバックは重要です。AIが客観的な分析やレポート作成を担い、人だからこそできる対話や指導は管理者が行うことで、人とAIそれぞれの強みを活かしたヘルプデスク運営を実現できます。

音声解析AIの活用により、お客様アンケートでも「丁寧な対応だった」という評価が増えるなど、顧客満足度の向上にもつながっています。

取り組み② AIロールプレイング

ヘルプデスクでは、応対品質を維持・向上させるための教育も重要なテーマです。しかし、教育担当者によるロールプレイングは時間や人員に制約があり、実施頻度が限られてしまうことがあります。また、教育担当者によって指導内容に差が生じるのも課題となっていました。

そこで検証を進めているのが、AIを活用したロールプレイングです。AIが実際のお客様役となり、テクニカルサポートやクレーム対応、商品案内など、さまざまなシナリオで対話形式のトレーニングを実施できます。教育担当者は状況設定を自由にカスタマイズできるため、実際の現場に近い教育を効率的に行えます。

AIロールプレイングの大きな特長は、「いつでも、どこでも、何度でも」練習できることです。苦手なシナリオを納得いくまで繰り返し練習でき、相手がAIだからこそ気兼ねなく自分のペースでトレーニングに取り組めます。オペレーターが実践力を高めやすい環境を整え、教育担当者の教材作成や進捗管理の負担も軽減できるのです。

そして、AIは会話内容を分析し、個別のフィードバックを自動生成します。評価基準を統一できるため、教育品質の均一化にもつながります。

■AIロールプレイングの導入で期待される効果

項目	効果・メリット
教育品質の均一化	AIによる一貫性のある評価と指導
定着率・対応力の向上	対話型学習による実践力アップ
管理者の負担軽減	教材作成・進捗管理の自動化
応対品質の改善	スキル強化による顧客満足度向上
シナリオ作成の自動化	現場再現性が高いシナリオによる応対力強化

おわりに

今回は、ヴィンクスのヘルプデスクサービスにおけるAI活用の取り組みをご紹介しました。

ヴィンクスは、今後もヘルプデスクサービスの価値向上に向け、品質向上と運用効率の改善に取り組んでいきます。AIをはじめとする先進技術を効果的に活用しながら、お客様の店舗運営を支えるサポート体制のさらなる進化を目指します。

ヘルプデスクの導入や運用についてご興味がございましたら、ぜひお気軽にご相談ください。

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