VINXニューリテール･コラム
【生成AIで挑む！】コールセンター・ヘルプデスクの課題解決
さまざまな分野で活用が進む生成AIは、コールセンター・ヘルプデスク業界においても課題を解決し、顧客満足度を高めるソリューションとして注目を集めています。そこで今回は、コールセンター・ヘルプデスクの分野で進む生成AI活用についてご紹介していきます。
コールセンター・ヘルプデスク業界は今、慢性的な人材不足と高い離職率という深刻な課題に直面しています。専門知識を持つ人材の採用は難しく、育成にも時間とコストがかかる一方で、お客様からはより短時間で、正確かつパーソナライズされた対応を期待されています。従来のマニュアルに沿った対応では、こうしたお客様のご期待に応えるのが困難になりつつあります。
加えて、オペレーターごとに応対の品質にばらつきが出やすいことも依然として大きな課題です。対応が不充分であればさらなる問題に発展し、お客様にご迷惑をおかけすることにもつながりかねません。コールセンターは今、「限られた人員でどのようにお客様にご納得いただけるサービスを維持・向上させるか」という問いに直面しています。
生成AIが実現するイノベーション
ここ数年で急速に進化した生成AIは、コールセンター・ヘルプデスク業界においても業務効率と品質向上を同時に実現するソリューションとなりました。例えば生成AIを活用することで、以下のような変革を実現できます。
業務効率化と応対品質向上の両立
生成AIは、オペレーターの対応履歴や通話内容を自動で要約・分類し、FAQやナレッジのデータベースを常に最新の状態に保ちます。新人オペレーターでも、リアルタイムに提示される回答候補や関連情報を活用することで、ベテラン並みの応対品質を実現しやすくなります。その結果、対応時間の短縮と顧客満足度の向上を両立できるのです。
感情認識とリアルタイム支援
最新の感情認識AIは、顧客の声のトーンや言葉遣いから感情を推定し、怒りや不満をその場で検知します。トラブルの火種が大きくなる前に、適切な謝罪トークの提示やスーパーバイザーの介入が可能になるため、クレーム発生率の低減にもつながります。
エージェント型AIによる自動化
最新のエージェント型AIは、CRM※や予約システムと連携し、問い合わせ対応だけでなく、予約・変更・請求処理といった周辺業務まで自動実行します。オペレーターは付加価値の高い対応や顧客関係構築に専念できるようになり、業務全体の生産性が大幅に向上します。
※Customer Relationship Managementの略で、顧客情報の管理を行うシステム・ツールのこと。
高度音声認識の活用
通話音声の文字起こしを高い精度で行い、内容を正確に記録。分析・評価の基礎データとして活用します。
テキスト分析による自動評価
文字起こしデータをAIが解析し、対応の適切さや改善点を自動的に評価。人手では難しかった大量の通話の評価が可能です。
フィードバック資料の自動生成
テキスト分析によって評価結果をレポート化し、オペレーター教育に活用。個人の課題を明確化することで、スキル向上のスピードが加速します。
今後に向けた生成AI活用の展望
ヴィンクスの生成AI活用の取り組みは、応対品質の標準化では終わりません。次のステップとして顧客体験（CX）向上につながる仕組みの導入を進めたいと考えています。前述した感情認識AI の活用などとともに、例えば以下のような施策の導入も検討中です。
予測検索型FAQシステム
キーワード検索では対応しきれない複雑な質問にも、意図を理解した適切な回答を提示。応対時間を短縮し、顧客満足度を高めます。
VoC分析の拡張
対応履歴から得られる顧客の声（Voice of Customer）を分析し、サービス改善や製品企画にフィードバック。
おわりに
コールセンター・ヘルプデスク分野における生成AI活用は、「人手不足の解消」「顧客満足度の向上」「応対品質の標準化」という3つの大きな課題解決に貢献するソリューションとなります。
ヴィンクスのヘルプデスクサービスにおいても、AIと人のハイブリッド運用による業務改革を加速させています。AIを活用したヘルプデスク業務にご興味をお持ちいただけるようでしたら、営業担当までお問い合わせいただければ幸いです。ここまでお読みいただき、誠にありがとうございました。
関連コラム「【Google提唱のSREを実践！】運用の信頼性や業務効率を高める「トイルの自動化」とは」を読む
関連コラム「【システムを健康診断!?】ヴィンクスのデータベース改善ソリューションとは？」を読む
_251015_162721_1.png)
