VINXニューリテール･コラム
【DX化の第1歩】新たな施策実施を阻む「定常業務」とその対応
小売業界でもDX化が加速するなか、IT部門の人材不足が業界全体での大きな課題となっています。IT部門にはDX化などの新たな施策が期待されている一方で、店舗からの問い合わせへの対応や店舗機器の保守、ベンダーとのやりとりなどの業務に忙殺されていることが多いのです。
そこで今回は、ヴィンクスが提供する統合ヘルプデスクサービスをご紹介します。IT部門 の定常業務の課題を解決する新サービスについて、ぜひご覧ください。
元動画:店舗IT全般に関わるサービスをワンストップで提供 ～VINX「統合ヘルプデスクサービス」の動画を見る
ヴィンクスの統合ヘルプデスクサービスは、ワンストップで小売業のIT部門をサポートするサービスです。コールセンター機能に限らず、監視サービスやPOSなどのシステムの保守、店舗機器のメンテナンスまでを代行します。
統合ヘルプデスクサービスの特徴として、以下の3つがあります。
① 定常業務をワンストップで解決
店舗のITに関わるすべての定常業務をヴィンクスが代行。お客様のIT部門が新たな戦略の企画・実行などに注力できる環境を整えます。
② サービスレベルを可視化／継続的に改善
SLA※1／SLO※2にもとづいてサービスレベル評価を可視化。より高い品質を実現するために、改善活動を継続的に実施していきます。
※1 SLA：サービス提供者とユーザーとの間で結ばれる契約で、サービス提供者がどのレベルの品質のサービスを保障するのかを取り決めたもの。
※2 SLO：サービス提供者とユーザーの間で、どのレベルのサービスを目指すのかという目標を定めたもの。
③ 従業員やお客様の潜在的ニーズを把握
ITIL※3にもとづいて管理されたインシデント情報を「現場の声」と捉えて分析。これまで埋もれていた情報を活用することで、店舗スタッフやお客様の潜在的なニーズを見える化していきます。
※3 ITIL：Information Technology Infrastructure Library。ITサービスマネジメントにおけるベストプラクティス（成功事例）をまとめた書籍群。
ヴィンクスが統合ヘルプデスクサービスを提供し始めた背景についてもご紹介します。上の沿革にあるように、当社は小売業の情報システム子会社として創業し、さまざまな業種・業態の店舗運営を支えるITサービスを提供してきました。
特にPOSアプリケーションの「ANY-CUBE®」シリーズを導入いただいているお客様には、大規模なヘルプデスクサービスを提供しており、品質の向上や効率化のための取り組みをサポートしてきました。
グループ会社が蓄積したノウハウも活かし、ヴィンクスはお客様の日々の店舗営業を支えるサービスを提供しています。そして、サービスレベルの高さや積極的な改善活動をお客様から評価いただいています。
統合ヘルプデスクサービスのインシデント情報分析による改善活動の事例をご紹介します。POSシステムのヘルプデスク業務において機器動作異常を解決した事例です。
この事例でご紹介するお客様は、POSシステムに関するお問い合わせが毎月数百件も店舗から寄せられていました。そして、そのお問い合わせのうちの3割以上が機器異常についてでした。
電源の入れ直しで復旧できる異常や機器の経年劣化によるトラブルが多く、動作異常を減らすための改善策はないようにも当初は思われました。
しかし、インシデント情報と機器情報の分析を継続して実施したところ、ソフトウェアのバージョンや導入時の設定などが原因で生じたトラブルが多いことが判明。改善を実施した結果、動作異常を約3割も削減することに成功しました。
また、経年劣化による事象に対しては、予防保守や機器交換のアナウンスを実施することで、トラブルを事前に抑止できるようになりました。
ヴィンクスではお客様とワンチームとなり、上の図のような改善活動サイクルを継続的に推進していきます。
まずはお問い合わせ履歴をインシデント情報＝「現場の声」として集約し、それに対して定期的に分析→課題抽出というフローを実施。課題抽出においては、仮設を立て、それに対する評価を繰り返し行っていくことで改善策の提案につなげています。
そして、具体的な改善策の立案後は、その実行をお客様のIT部門にご提案し、改善サイクルを推進していきます。
ヴィンクスではヘルプデスク業務のDX化もご支援しています。チャットボットやビジュアルIVRをはじめとしたデジタルツールを活用し、お問い合わせの応対数の削減や受電率の向上などを実現してきました。
また、最近では対話型AIを活用したお問い合わせ対応の実現に向けた検証も進めています。対話型AIでは電話によるお客様からの質問を音声認識し、その質問に対して音声による回答を自動で行うことができます。お客様はお問い合わせ内容をパソコンで入力する必要がありません。
また、回答を補足するイラストや動画のURLをお問い合わせいただいたスマートフォンに送信し、わかりやすい解説を行うこともできます。
対話型AIを活用したサービスの導入範囲については現在検討を進めている段階ですが、このような最新の技術を用いた新しいヘルプデスクサービスの提供を今後も進めていきます。
ヘルプデスクサービスにご興味をお持ちでしたら、ぜひヴィンクスまでお問い合わせください。
元動画:店舗IT全般に関わるサービスをワンストップで提供 ～VINX「統合ヘルプデスクサービス」の動画を見る
