VINXニューリテール･コラム
売上拡大を可能にする「ECとリアル店舗の融合」とは？
コロナ禍のなかでEC市場の規模が大きく拡大しました。そうした状況のなかで、ECサイトを効果的に運用し、リアル店舗とも融合して売上を伸ばしていくためのポイントについて今回はご紹介します。
「ＥＣサイトとリアル店舗の誘導でさらなる売上向上へ」の動画を見る
コロナ禍の影響もあって近年、小売業界でもECサイトを開設する企業が増えました。ベンダー企業からもさまざまなEC関連のサービスやパッケージが提供されており、ECサイトを持ちたいと思えばすぐに開設することも可能です。
一方で、ECサイトを構築しても、すぐに売上の拡大につながるわけではありません。
また、販売チャネルのひとつとだけ考えてしまうと、ECサイトを十分に活用することもできません。リアル店舗との融合が重要であり、相乗効果を生み出すことで売上の大きな拡大が期待できるのです。
こちらのグラフは、「商品・サービスを知るきっかけ」について調査した結果です。この調査によると、ECサイトが46.8％となっており、テレビCMや検索エンジン、店頭などを上回っています。
このことから、ECサイトは販売チャネルであるだけでなく、商品について知ってもらう情報源の役割も担っていることがよくわかります。
一方でこちらは、商品・サービスの購入プロセスについての調査結果です。「知るきっかけとなる情報源」「買う際に、参考にする情報源」「買う際に、後押しとなっている情報源」について調べています。
この調査結果を見ると、店頭での情報が最終的に商品・サービスの購入を決定する大きな後押しとなっていることがわかります。こうした結果は、ECサイトで商品を知ってもらったうえでリアル店舗（店頭）に誘引し、購入を決断してもらうという流れの構築が重要であることも示しています。
こちらの表は、顧客のLTV（Life Time Value＝ライフタイムバリュー）について調査した結果です。LTVは「顧客生涯価値」のことであり、「ひとりのお客様が自社と取引を開始してから終わりまでの期間内に、どれだけの価値（利益）をもたらしてくれるか」を算出したものです。
「ECのみ」を利用するお客様、「店舗のみ」を利用するお客様、そして「ECと店舗を併用」するお客様を比較すると、併用するお客様のLTVが圧倒的に高いことがわかります。
リアル店舗とECサイトを融合させることでLTVを伸ばし、大きく売上を拡大できる可能性があるのです。画面の上部にデジタル・サイネージエリアも設けており、キャンペーン情報や商品紹介情報などを同時に流すこともインストアメディア機能も搭載しています。
次に、ECサイトを構築する際に気をつけるべきことをご紹介します。昨今では多様なサービスやパッケージがあり、簡単にECサイトを作成することができます。
しかし、ECサイトのコンセプトやサービスイメージを明確化せずに、安易にサービスやパッケージを選んでECサイトを構築してしまうのは非常に危険です。構築後に問題が生じたり、十分な販促効果を発揮できなかったりする恐れがあるのです。ECサイトのコンセプトや投資可能な予算、今後のサービス展開、リアル店舗との顧客統合の方法などを明確化し、それらに最も適したサービスやパッケージを選択する必要があります。
また、リアル店舗同様に、ECサイトにおいてもデザイン性は重要な要素です。ブランディングや利便性などを考慮した上で、どのようなデザインを採用するのかを決めましょう。
上の図では、リアル店舗のお客様をECサイトへ誘引するための施策例を示しています。店舗で購入実績のあるお客様にメールやSNSでアプローチしたり、購買実績から興味を持っていただけそうな商品やキャンペーンを選定してご案内したり、さまざまな施策が可能です。
最近では、AIでお客様の好みに適した商品をレコメンドできるようにもなりました。自社のECサイトや顧客の特性に合った集客施策を検討しましょう。
また、上の図で示したように、ECサイトの構築後は継続的に運用・改善を行い、リアル店舗との融合を進めていかなくてはなりません。
例えばECサイトで購入した商品を店舗で受け取れるようにしたり、店舗の在庫をECサイトで確認できるようにしたりと、お客様の利便性を高めていくことで相乗効果を期待できます。さらには、リアル店舗のスタッフがECサイトの運用を積極的に支援してくれるような仕組みを構築することも大切です。
これは店舗スタッフによるオンライン接客の事例です。スタッフが商品のコーディネート例をECサイトに公開しており、そこで紹介した商品が購入されるとスタッフが評価される仕組みを構築しています。
評価されることで店舗スタッフのモチベーションがあがり、積極的にコーディネート例を公開するようになるため、ECサイトが活性化して売上が伸びていくのです。
今回はECサイトとリアル店舗の融合についてご紹介しました。
ご紹介した事例はほんの一部ではありますが、ヴィンクスでは効果的なECサイトの構築や運用もサポートしています。ECサイトの構築や改善をお考えの際には、ぜひご相談ください。
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